黄河新闻网大同讯（记者李晓娜）为进一步加快数字政府建设，优化12345政府服务热线“接诉即办”运行机制，今年2月以来，大同市对热线进行智能化升级，推动热线工作再上新台阶。截至目前，热线日均呼入总量较原系统增加31.7%，有效诉求提高33.6%，呼入电话接起率达100%。
据大同市政府信息化中心相关负责人介绍，作为群众与各级政府沟通的桥梁和纽带，12345政府服务热线的智能化建设是第一步，也是提升政府治理能力现代化的核心一步，将人工智能技术嵌入到热线全流程中，包括语音问答、工单录入、工单转派等多个环节，切实提高了群众诉求的解决率和满意度。具体讲，12345政府服务热线在智能化升级前，传统人工客服日均受理量约2500件，受人工客服数量限制，最高日受理4000件。完成智能化升级后，初步统计日均呼入总量5269件，高峰呼入总量超7000件，溢出部分全部由机器人接待，热线的服务承载能力和响应率均获得很大程度的提升，有效解决了高峰遇忙问题，市民排队等待的现象基本解决。同时，在智能平台助力下，热线服务创新性融入情感识别功能，泛化识别大同方言，根据民众焦虑、生气等不同情绪进行多模态情感交互，深度倾听百姓“心声”，并快速解决问题。同时还可以对民众关注热点、突发事件等问题进行实时预判预警，为大同市科学精准施策提供数据支撑。
此外，新一代大同12345政府服务热线紧贴实际，把为群众办实事贯穿工作全过程，联动全市125家单位构建起覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系，实现精准快速派单。依据群众诉求紧急程度，设置2小时、24小时、7天的三级办理时限，切实提高诉求解决率。
“当市民拨打12345热线时，一些常规性的问题可由智能语音接待机器人直接进行解答，有挑战性的问题会转到人工客服。智能语音转写功能可以将语音自动转写成文字，系统还能根据不同的咨询问题，智能推荐对应的回复内容，快速又精准，工单创建时间和单次通话时长大幅缩短。”大同市政府信息化中心相关负责人介绍说。
